随着消费观念的提升,如今越来越多的消费者越来越重视消费过程中的服务体验,保险业也不例外。中国银行保险公司发布的2018年度保险公司服务评估结果最近对该行业一段时间的服务水平进行了评估。从中不难看出,虽然转型期的保险公司更加注重提高服务质量,但保险业的服务水平在实现高质量发展的道路上仍面临一些困难和考验。

强化服务巩固发展基础

在严格监管的情况下,加强消费者权益保护已成为监管部门的重点任务之一,推动保险公司提高服务质量自然是重要措施之一。2018年11月,中国保监会发布《关于加强和改进保险服务的通知》(以下简称《通知》),对销售行为不规范、理赔服务不充分、争议解决不及时等突出问题提出四项具体要求。例如,针对销售行为不规范的问题,中国保监会要求保险公司和保险中介机构加强对销售宣传内容和销售行为的管理,严格执行销售行为追溯制度,促进保险销售行为的规范化。

与其他商品不同,保险是一种消费者看不见或摸不着的契约关系,只有通过服务方才能真正感受到保险。此外,保险合同的条款相对复杂,对普通消费者来说往往具有较高的职业门槛,保险合同,尤其是人寿保险合同,也具有长期性的特点。这些特点都决定了保险公司做好消费服务的必要性。特别是在保险业回归原点的背景下,优质的保险服务对发挥保险风险保护的作用是不可或缺的。

从市场角度来看,随着保险业对外开放的进一步扩大,可以预期中国保险市场将面临更加激烈的竞争。保险公司要想脱颖而出,还必须注重提高服务质量和水平。

国务院发展研究中心保险研究室副主任朱盛骏在接受英国《金融时报》采访时表示:“目前,所有行业都在谈论高质量发展,实现高质量发展非常重要的是以客户为中心。通过对保险公司服务质量的评价,促进保险公司改善服务,提升行业社会声誉,增强消费者信心,这也是整个行业健康发展的坚实基础。通过一系列量化指标来评价保险公司的服务质量也反映了这种消费者导向,有利于引导行业树立以客户为中心的经营理念,这也是保险业高质量发展的必然意义。”

索赔成为行业服务焦点

同一个保险公司的转变速度是不同的,也是相似的。从这次发布的服务评估结果来看,各保险公司在提高服务质量方面的进展也是不同的。在行业服务质量整体提升的趋势下,一些保险公司的绩效“滞后”,服务质量亟待提高。

与寿险相比,寿险公司在许多评价指标上的表现稍逊一筹。例如,就来电的人工连接率而言,财产保险公司为99.10%,个人保险公司为97.40%;人身保险公司投诉及时处理率为99.43%,比财产保险公司略低0.01个百分点。

从业内记者的采访来看,这与个别公司仍专注于扩大溢价规模和争夺市场份额有关。许多消费者反映,他们在保险前后享受的服务非常不同。因此,在行业转型时期,评价结果不佳的保险公司有必要重新审视其业务发展理念。

总的来说,理赔服务仍然是寿险公司面临的普遍服务问题。根据中国保监会2019年上半年发布的保险消费者投诉报告,理赔纠纷占财产保险公司投诉总数的76.75%,寿险公司投诉总数的23.55%。财产保险索赔存在诸多问题,如确定损失和赔偿过程中的金额纠纷、责任纠纷和索赔时限缓慢等。一位消费者告诉记者:“虽然小额索赔很快,但大额索赔很慢,服务态度也很差。双方很难就索赔额达成协议,这往往需要许多谈判。”对于人身保险公司来说,索赔主要体现在责任纠纷、索赔及时性慢、索赔金额纠纷、索赔数据繁琐等方面。

朱盛骏说:“保险业在服务中一直存在一些老问题。至于财产保险,主要是针对汽车保险。由于事故率高,客户体验非常重要。如何解决理赔难的问题,使理赔过程尽可能快,节省消费者的时间和成本是努力的方向。对于人寿保险来说,长期存在的问题是误导销售,改进的方向是为消费者提供适合他们需求的产品组合。”

“此外,从人寿保险的整体角度来看,利用科学技术提高效率和增强消费者体验也非常重要。”朱盛骏补充道。

互联网保险服务有待升级

在今年公布的保险公司服务评估结果中,去年寿险行业十大服务创新项目也公布了。不难观察到入围的创新案例,其中许多是基于先进科技手段的应用,如互联网。

近年来,随着互联网的普及和居民消费习惯的改变,互联网在保险服务中发挥着越来越重要的作用。对于越来越多的消费者来说,互联网已经成为他们获得保险服务的重要渠道。

如果把专业网络保险公司的业绩作为观察网络保险服务的窗口,那么三家专业网络保险公司的业绩就很难令人满意。评估结果显示,中安在线、泰康在线和安信财产保险未能加入甲级评估团队。其中,平安网和泰康网被评为B级公司,安信财产保险被评为ccc。

对此,朱盛骏表示:“对于做大量现场业务的网络保险来说,平均保费很低,业务量非常大。如果我们使用一些指标来评估传统保险公司,我们可能会遭受一些损失,这可能无法充分反映公司的实际情况。”

从上半年的投诉来看,针对互联网保险公司的投诉大幅增加。朱盛骏表示,网络保险产品的承保和赔偿在实际销售过程中暴露出一些问题,网络保险公司自身也有一些值得反思的地方。例如,鉴于纯在线服务的短缺,是否有必要通过在线和离线相结合来更好地改善消费者的服务体验。

针对互联网保险服务暴露的问题,上述《通知》还要求各保险公司和保险中介机构加强对互联网保险业务的管理,规范宣传、销售、理赔、争议解决等服务行为,加强对第三方网络平台的控制,提高服务质量。

来源:中国财经新闻网

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